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SLA infogérance
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Les SLA en infogérance : comment bien les définir et les contrôler ?

Dans le cadre d’un contrat d’infogérance, la qualité du service repose sur un document fondamental : le SLA ou Service Level Agreement (en français : Accord de Niveau de Service). Mal définis, ces engagements peuvent générer frustration, conflits ou perte de performance. À l’inverse, un SLA clair et mesurable renforce la relation client-prestataire, protège votre activité et garantit un haut niveau de disponibilité de votre système d’information.

Qu’est-ce qu’un SLA en infogérance ?

Le SLA est une annexe contractuelle qui fixe noir sur blanc les engagements du prestataire vis-à-vis de son client.

Il précise notamment : 

  • Les temps de réponse et délais de résolution en cas d’incident
  • Les plages horaires de disponibilité du support
  • Les indicateurs de performance (KPIs) surveillés
  • Les pénalités ou remises en cas de non-respect

Exemples de SLA concrets

Type d’intervention Délai de prise en charge Délai de résolution cible
Incident critique (serveur HS) < 30 min < 4h ouvrées
Incident utilisateur (email bloqué) < 2h ouvrées < 8h ouvrées
Demande de changement (ajout utilisateur) < 1 jour ouvré 1 à 2 jours ouvrés
Maintenance préventive Planifiée mensuellement Rapport sous 72h

Ces indicateurs doivent être adaptés à votre activité. Un cabinet médical n’a pas les mêmes exigences qu’une agence de communication.

Comment bien définir un SLA ?

Voici les étapes essentielles pour construire un SLA clair et pertinent : 

1. Évaluer les besoins métiers

  • Quelles applications sont critiques pour votre activité ?
  • Quelle est votre tolérance à l’interruption (en heures ou en jours) ?

2. Établir les niveaux de priorité

  • P1 : Incident bloquant impactant l’activité
  • P2 : Incident partiel ou dégradé
  • P3 : Demande utilisateur ou évolution mineure

3. Définir des indicateurs mesurables

  • Taux de disponibilité du SI (ex. 99,5 %)
  • Temps moyen de résolution (MTTR)
  • Nombre d’incidents mensuels par utilisateur
  • Taux de satisfaction client post-intervention

4. Intégrer le SLA dans le contrat

  • Formuler des engagements chiffrés, pas de formules vagues
  • Préciser les modalités de mesure, de reporting et de suivi
  • Prévoir des clauses de pénalité réalistes mais motivantes

Comment contrôler efficacement le respect des SLA ?

Outils de pilotage recommandés :

  • Tableaux de bord mensuels (KPI, incidents, taux de disponibilité…)
  • Rapports d'intervention automatisés après chaque incident
  • Réunions de comités de pilotage mensuels ou trimestriels
  • Enquêtes de satisfaction après support

Objectif : instaurer une relation de confiance, transparente et factuelle avec votre prestataire.

Points à retenir

  • Un SLA bien défini est la clé d’une infogérance fiable et maîtrisée.
  • Il doit refléter vos priorités métiers et prévoir des indicateurs précis et suivis.
  • Un bon prestataire propose un reporting automatisé et accepte une clause de pénalité.
  • Pensez à réviser le SLA chaque année en fonction de vos évolutions organisationnelles.
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FAQ – SLA en infogérance

{"@type": "Question","name": " Un SLA est-il obligatoire ?","acceptedAnswer": {"@type": "Answer","text": "Non, mais il est fortement recommandé pour encadrer la relation et anticiper les désaccords. Il protège à la fois le client et le prestataire."} } ,{"@type": "Question","name": "Quelle est la différence entre SLA et contrat d’infogérance ?","acceptedAnswer": {"@type": "Answer","text": "Le SLA est une partie du contrat, qui traite spécifiquement des engagements de service. Le contrat global peut inclure d’autres aspects : confidentialité, durée, facturation, réversibilité, etc."} } ,{"@type": "Question","name": "Que faire si le SLA n’est pas respecté ?","acceptedAnswer": {"@type": "Answer","text": "Demander un rapport circonstancié, activer la clause de pénalité si elle existe, et requalifier le périmètre en comité de pilotage."} } ,{"@type": "Question","name": "Peut-on négocier un SLA plus strict ?","acceptedAnswer": {"@type": "Answer","text": "Oui. Tout SLA est négociable, mais les exigences plus élevées ont généralement un coût supérieur. C’est un levier d’ajustement budgétaire."} }