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service cloud - SLA pas claires
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Idée reçue 3: Dans le cloud la disponibilité contractuelle est de 100%

Bien évidemment si vous avez reçu les nouvelles conditions contractuelles des services en ligne de Microsoft https://www.microsoft.com/fr-fr/servicesagreement/default.aspx vous les avez lues avec attention.

Vous n’avez donc pas été surpris de voir le haut niveau d’engagement de service tel que proposé par Microsoft. Comme il s’agit de services cloud vous imaginiez une disponibilité contractuelle de 99,99999%. Que nenni, l’article 6 indique que la disponibilité garantie est la suivante« les Services peuvent s’avérer indisponibles de temps à autre » !

Rien de grave puisque de toutes façons les données sont dans les nuages et ne risquent donc pas d’être perdues. En réalité, dixit Microsoft :« vous pouvez temporairement ne pas être en mesure de récupérer votre contenu. Nous vous recommandons de sauvegarder régulièrement votre contenu et vos données que vous stockez sur les services ou que vous stockez en utilisant des applications et services tiers. ».


Pour être objectif il faut aussi indiquer que certains services cloud professionnels peuvent proposer des SLA beaucoup plus avancés mais souvent sous réserve de souscrire des services supplémentaires tels que la redondance multi-zones par exemple. Il reste néanmoins très complexe d’aller trouver l’information précise des SLA d’un service particulier étant donné le très grand nombre de « petites lignes » qui viennent quelques fois rendre caduque le bénéfice de la disponibilité théorique.

Pour faire simple, l’engagement de services peut se résumer par « Le service peut ne pas fonctionner et on ne garantit ni les données ni la disponibilité du service ». Cependant, vous devrez payer régulièrement, accepter que les conditions générales puissent changer à tout moment, subir sans broncher les augmentations désormais biannuelles faute de quoi le service serait immédiatement interrompu, et cela c’est garanti.

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